Uno de los temas principales de este eCommerce Day fue: “Conoce a tu cliente”. En muchas charlas los speakers hablaron entre otros sobre este tema.

Carlos Delgado, eCommerce Manager TÍA, mencionó que las ventas en la tienda online del supermercado se realizan principalmente desde Guayaquil y Quito. Pero revisando la venta de productos se dieron cuenta que en el caso de los usuarios de ciudades como Loja, Riobamba y Latacunga los carritos de compra contienen más artículos al momento de comprar. Estos datos por ejemplo pueden ser importantes para una estrategia de marketing.

Priscilla Altamirano Rodríguez, Presidenta Ejecutiva Almacenes De Prati, explicó que muchos clientes compran vía el programa de créditos que ofrecen. Así consiguen datos de sus clientes. Otros comercios electrónicos como Comandato y Créditos Económicos también ofrecen programas de créditos. Seguramente también utilizan los datos de sus clientes.

En el caso de DePrati también es interesante que las ventas en línea no son como las ventas en tiendas físicas. Online se vende un mayor porcentaje de productos electrónicos y menos ropa. La razón probablemente es que mucha gente quiere probar la ropa antes de comprarla. Este ejemplo muestra saber la diferencia entre tus clientes online y “offline”.

Carla Vela, Advertising Sales Lead Ecuador OLX, explicó que la razón principal porque un negocio en Ecuador fracasa es por la falta de enfocarse en el cliente.

Conocer tu cliente también significa saber dónde está el cliente y que contenido prefiere. Anahi Sandoval, Client Partner Facebook Ecuador / Cisneros Interactive, mencionó que diferentes medios requieren distintos contenidos. Mostró un video que funcionó bien en televisión pero no en Facebook. Entonces fue adaptado al formato y las necesidades de los usuarios de esta red social.

Esteban Gómez, Jefe UX y Analítica Digital Telefónica Ecuador, habló en su charla sobre la importancia de optimizar páginas de aterrizaje para mejorar las conversiones. Parte de este trabajo es revisar la página con un programa de analítica web, por ejemplo Google Analytics, para saber por ejemplo cuánto tiempo los usuarios se quedan dentro de la página y cuál es la tasa de rebote. Recomendó también hacer tests A/B y revisar los clics dentro de la página (por ejemplo a través de un heat map/click map).

Gómez también mencionó la importancia de pensar en los usuarios que utilizan dispositivos móviles. Una página de aterrizaje no solo debe funciona en desktop sino también en móvil.

Para Guido Boulay, Business Development Director Mail Up, el tema de conocer el cliente también es importante. Dijo que una forma de conseguir datos sobre los clientes es pedirlos a la hora de inscribirse a un newsletter. Como por ejemplo mencionó una tienda en línea de deportes donde se pide a los usuarios durante la inscripción al newsletter escoger su deporte favorito. Así se puede enviar mailings con ofertas de ciertos productos solo a los clientes interesados en estos productos.

Pero debes tener cuidado con los datos que pides a los clientes. Pedir demasiados datos puede causar que los usuarios prefieran no suscribirse.

Otra forma de conseguir información sobre los visitantes de una web es, según Guido Boulay, es una encuesta online. Puedes utilizar herramientas como SurveyMonkey o también las hojas de cálculo de Google.

Mario Ramos Melendez Fundador & CEO EXE habló entre otros sobre la creación de contenidos. Explicó que para poder vender en línea se debe crear distintos contenidos:

  • Para crear awareness (“see”) para producto/servicio.
  • Para crear interacción con el cliente que están posiblemente interesados en comprar un producto/servicio.
  • Para la conversión, para que la gente compre.
  • Para la fidelización, para mantener los clientes, para que compren otra vez.
Matriz de contenido de Mario Ramos Melendez Fundador & CEO EXE.

Matriz de contenido de Mario Ramos Melendez, Fundador & CEO EXE, Fuente: Slideshare.

El conocimiento sobre el cliente y lo que quiere también fue tema en el Startup Competition. El ganador, Blue Sensor, sabe bien quiénes son sus clientes potenciales (camaroneras), qué problema tienen (dificultad de revisar fácilmente la calidad del agua de las piscinas) y cómo la empresa los puede ayudar (dispositivos para revisar constantemente la calidad del agua).

El Surco vende discos de vinilo. Sabe que la venta de estos productos se ha aumentado en los últimos años. Además, al menos en el Ecuador no existe ningún catálogo donde los interesados pueden buscar por los discos. La gente compra los discos normalmente en ferias.

Resumen

Todos estos speakers que hablaron sobre el tema “conocer al cliente” muestran que el conocimiento sobre el cliente, sobre lo que necesita es cada vez más importante para el comercio electrónico.

No solo hay una o dos tiendas que venden un producto online sino la competencia es más grande. Y con esto es más difícil llegar hasta el cliente y vender algo. Para lograrlo tienes que conocer a tu cliente.