Miedo al comercio electrónico o cómo crear confianza para que la gente compre es el gran reto para muchas tiendas en línea en el Ecuador. Mucha gente tiene miedo de hacer compras online. Piensan que se van a robar su dinero, los datos de su tarjeta de crédito, que no le llegarán los productos que han pedido, que no se pueden hacer cambios o que no este nadie en la tienda online que le responda en caso de preguntas o inquietudes.
Desde hace años los responsables de las tiendas en línea saben que existe este tipo de miedos. En el año 2011 el sitio “burodeanalisis” (ya no existe) publicó un artículo sobre el tema comercio electrónico en el Ecuador (más información sobre el artículo). En ese artículo se decía que el mayor problema para el crecimiento del comercio electrónico era la falta de confianza en las tiendas online.
Crear confianza – un tema de eCommerce Day
En los eCommerce Days en el país se habla periódicamente sobre el tema miedo y confianza. En el eCommerce Day 2015 por ejemplo para la mayoría de las tiendas que participaron en el “Startup Competition” crear confianza en sus comercios (todas son tiendas nuevas) es uno de los retos más importantes.
Pero no solo las nuevas tiendas en línea tienen que crear confianza en sus actividades. También para empresas grandes como Falabella o Claro la confianza es un tema importante. Durante el eCommerce Day 2015 en la charla sobre el tema “Keynote eCommerce 1: Retail del Futuri” Ricardo Alonso, E.V.P eCommerce Falabella, dijo que cualquier comercio electrónico debe crear y mantener la confianza de sus clientes. Según él, es muy fácil perder la confianza en una tienda en línea. Un error puede causar que un cliente nunca más vuelve para hacer compras y además esto puede provocar que el cliente escriba comentarios negativos en tus páginas o en otros lugares en la web.
Cómo crear confianza en el comercio electrónico. Entrevista con Marcos Pueyrredon, Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto y con Ricardo Alonso, E.V.P eCommerce Falabella:
Durante el eCommerce Day hablé con Marcos Pueyrredon, Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto y con Ricardo Alonso de Falabella sobre el tema miedo al comercio electrónico.
¿Qué hace Falabella –no en el Ecuador, pero en Chile o Colombia- para que la gente compre?
Según Alonso Falabella está muy metida en las cámaras (de comercio) para regular las prácticas del comercio electrónico, la buena práctica de cómo manejar una tienda en línea. La empresa está trabajando en distintos países con organizaciones del defensor al consumidor para asegurar la buena práctica de Falabella. Crearon un código de buena práctica para Falabella. En el mercado existen empresas que revisan la buena práctica en el comercio electrónico.
Según Pueyrredon la industria debe trabajar en conjunto en el tema confianza. Eventos como el eCommerce Day sirven para mostrar que existen muchas tiendas online que siguen las buenas prácticas del comercio electrónico.
Para Pueyrredon, la confianza finalmente es un tema de competitividad: si una tienda como Falabella lo hace bien otros retailers también deben tomar medidas para mejorar la confianza en sus tiendas. Sino pierden competitividad y la gente va a comprar en otro lugar.
Pueyrredon dijo que existen en los países distintas formas/leyes para regular el comercio (electrónico). Pero –aparte de estas leyes- existe una autorregulación a través de la buena práctica de las empresas que están metidas en el comercio electrónico. La gente compra en las tiendas que cumplen con las buenas prácticas.
Parte de la autorregulación también son los sellos de confianza/seguridad que se puede conseguir para cumplir con buenas prácticas en el comercio electrónico.
¿Cómo puedo saber si una tienda virtual es segura – cómo se puede crear confianza en el comercio electrónico?
Respondiendo a la pregunta ¿Cómo puedo saber si una tienda virtual es segura – cómo se puede crear confianza en el comercio electrónico? Pueyrredon dijo que testimonios, videos y formas del marketing (online) pueden crear confianza online.
También es importante mostrar que tienes un banco detrás de tu negocio (para recibir los pagos): por ejemplo si en tu tienda online acepta transferencias o depósitos a una cuenta bancaria, esto significa para el cliente que realmente existe tu empresa (y si hay un problema con la compra en todo caso el banco tiene los datos de tu empresa).
A través de la identificación oficial de una empresa también se puede crear confianza: la empresa existe, está registrada y cumple con ciertos requisitos legales del gobierno.
¿Cómo luchar contra el miedo y crear confianza en una tienda en línea?
- El uso de https en lugar de http para mostrar al usuario que tienes un sitio web seguro. También Google recomienda el uso de https y te puede dar un bono (pequeño) en el ranking.
- Utilizar un dominio profesional. Algo como xxx.blogspot.com no siempre parece tan profesional.
- Aceptar distintas formas de pago (tarjeta de crédito, transferencia, etc.).
- Informar al cliente sobre la seguridad en tu sitio (por ejemplo a través de sellos de seguridad).
- Servicio al cliente es una forma de crear confianza: muestra tu información de contacto completo y correcto.
- Parte del servicio al cliente también es estar presente en las redes sociales.
- Información sobre la entrega de los productos puede crear confianza.
- Comentarios de otros clientes pueden crear confianza.
- Información sobre “términos y condiciones” de comprar (por ejemplo para la garantía o si un cliente quiere devolver un producto) y “privacidad” (que pasa con tus datos) pueden crear confianza.
- Tener – aparte del comercio electrónico- tiendas físicas puede mejorar la confianza en las compras online: los clientes ven que la tienda realmente existe. Pero claro, no siempre es posible tener una tienda física.
- El contenido (textos, fotos, etc.) debe ser de buena calidad: muestra a los clientes que lo que vendes es importante para ti.
- Si tu comercio electrónico gana un premio o si alguna revista/periódico escribe un artículo sobre tu tienda, publícalo en tu web.
- Haz el proceso de compra/el checkout fácil para que los clientes entiendan y sigan los pasos de compra hasta el pago sin dificultades.
- Ofrecer compras como invitado para personas que no tienen una cuenta también sirve para crear confianza. Hay muchas personas que encuentra algo en una tienda en línea que puede ser interesante. Pero no están seguras si quieren comprarlo o no y por eso primero lo quiere guardar en el carrito de compras. No les gusta solo para poner algo en su carrito crear una cuenta. Esto es porque crear una cuenta significa subir datos personales a un sitio web.
- Lo mismo pasa con las personas que quieren comprar algo por una sola vez. Para que necesitan una cuenta en un comercio electrónico.
- Explícales a tus clientes porque necesitas ciertos datos. Por ejemplo: ¿para que necesitas el número de teléfono del cliente si todo la comunicación va a través de correos electrónicos? Porque puede ser en el caso de que hay un problema con el pedido del cliente le tienes que llamar por teléfono (porque debe ser una comunicación rápida o porque no responde por mail).
Infografía sobre el tema «Cómo crear confianza en el comercio electrónico»:
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