La Universidad Espíritu Santo realizó el primer estudio sobre el comercio electrónico en el Ecuador. El estudio fue apoyado por la Cámara de Comercio Electrónico y varios comercios electrónicos.
Silvana Dakduk, investigadora del Observatorio de Comercio Electrónico de la Universidad Espíritu Santo (UEES), Leonardo Ottati de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE) y Marcos Pueyrredon, Presidente eCommerce Institute, presentaron el estudio durante una rueda de prensa durante el eCommerce Day Ecuador 2017.
La base del estudio es una encuesta online en cual participaron 1284 personas. El requisito era que los participantes habían hecho una compra online en los últimos 3 meses. Sin embargo, de las 1284 personas, 192 eran personas que nunca en su vida han realizado una compra online. Los participantes tuvieron que ser residentes en el país.
Para realizar la encuesta se utilizó la plataforma Questionpro. La encuesta estuvo online en agosto y septiembre de 2017. Entonces los resultados son actuales.
De los 1284 participantes, un 55 por ciento fueron mujeres, un 45 por ciento hombres. Un 39 por ciento de los participantes tuvieron entre 26 y 33 años, un 21 por ciento tuvo entre 18 y 25 años, un 22 por ciento entre 34 y 41 años y un 14% 42 y más. La mayoría tienen un nivel educativo universitario (un 59 por ciento de todos los participantes) y un nivel socioeconómico medio (un 57 por ciento).
Resultados del estudio
Razones por no comprar por internet:
- Un 50 por ciento de los participantes dijeron que quieren ver lo que compran.
- Miedo a entregar su información personal (44 por ciento).
- Miedo a ser engañado/estafado (36%).
- Desconfianza en la forma de pago (30%).
- Desconfió de la información que ofrecen las tiendas/vendedores en línea: (15%).
- Prefiero hablar con un vendedor (11 %).
- Costos de envío (6%).
- Dificultad para recibir el envío (6%).
- Malas referencias de otras personas (3%).
Razones para comprar en línea:
- Contar con garantía devolución/cambio (53%).
- Garantía confidencialidad de información (41%).
- Más información de cómo compra (26%).
- Asistencia durante el proceso (de compra) 21%.
- Bajos costos de envío (16%).
- Puntualidad de entrega (11%).
- Mayor variedad de ofertas (8%).
- Tutorials o inducción para la compra (6%).
- Compras online nacionales o internacionales
Frecuencia de compra
Generalmente hay mayor disposición a comprar frecuentemente productos y servicios vía internet en establecimientos internacionales que nacionales.
Compra de productos Personales (por ejemplo ropa)
Los participantes prefieren las tiendas en línea internacionales. En el Ecuador la tienda online preferida de los consumidores es DePrati.
Compra de productos no personales (por ejemplo artículos electrónicos)
También aquí los consumidores prefieren tiendas online internacionales. Y también aquí la tienda preferida de los consumidores nacionales es DePrati.
Compra de Servicios
Aquí los ecuatorianos prefieren comprar online en tiendas locales del país. Casi obvio: nadie pide una Pizza en los EEUU si quiere comerla en su casa en Quito.
Lo mismo con las entradas al cine. Las “tiendas” preferidas aquí son Supercines y Cinemark. Cuando vas el fin de semana a un centro comercial para ver una película en un cine y ves la cola de gente esperando para comprar una entrada sabes porque tantas personas compran los tickets online.
Compras de servicios en línea en el exterior son especialmente pagos de hoteles y tickets de aerolíneas
¿Qué compran los ecuatorianos?
Servicios: es la categoría de mayor crecimiento, los pasajes son el rubro más comprado por todos los grupos etarios, seguido por los hoteles en los rangos etarios de adultos.
Lo que podemos ver es que bastante usuarios compran “educación” por Internet. En el eCommerce Day 2016 aprendimos que esto son especialmente los pagos de los estudiantes (o de sus padres) a los universidades (mira mi artículo sobre el ecommerce).
Bienes no personales: Dispositivos electrónicos y todo lo referente a computación son los bienes de más consumo. En general son los hombres los que más compran dentro de esta categoría, que además alberga mayor compra por personas mayores a los 50 años.
Bienes personales: donde los hombres compran más ropa, mientras que las mujeres suman a sus compras más accesorios y cosméticos. La mayor proporción de compradores online se concentra entre los 26 y 33 años.
Lo interesante es ver cuántas personas compran ropa y zapatos por internet. Por mucho tiempo se pensó que era muy difícil vender estos tipos de productos online porque los clientes se los quieren probar antes de compra.
Productos para el hogar: es la categoría de menor frecuencia de compra vía Internet, no se detectaron diferencias significativas por género. Muebles, decoración y productos de mercado son los más consumido.
Actividades en línea
El estudio también contiene datos sobre los actividades online de los ecuatorianos.
- Comprar productos y servicios por Internet: 35% siempre/casi siempre, 34% algunas veces, 31% nunca/rara veces.
- Revisar/enviar emails: 79% siempre/casi siempre, 18 por ciento algunas veces 3% nunca/raras veces.
- Leer noticias: 58% siempre/casi siempre, 29% algunas veces, 13% nunca/rara veces.
- Entretenimiento (música y juegos): 53% siempre/casi siempre, 26 por ciento algunas veces 21% nunca/raras veces.
- Pagos y transacciones bancarias: 51% siempre/casi siempre, 24% algunas veces, 25% nunca/rara veces.
- Buscar información de productos y/o servicios: 57% siempre/casi siempre, 29% algunas veces, 14% nunca/rara veces.
La actividad “compras online” es la actividad menos popular en Internet. Sin embargo, hay buscar información sobre productos o servicios online es muy popular.
Uso de Internet
La mayoría de los participantes del estudio utilizan su teléfono para navegar en Internet. Sin embargo, para realizar una compra online se prefiero un Laptop (o PC – hoy en día hay cada vez menos personas que compran un Desktop PC para su casa, prefieren Laptops).
Medios de pago
La forma más popular de pagar es a través de tarjetas de crédito. Un 61 por ciento de los participantes del estudio realizan sus compras con Mastercard, Visa, Diners, etc. Un 17 por ciento utilizan su tarjeta de débito para pagar. Solo un 8 por ciento paga vía depósito o en efectivo.
Fuentes de información antes de realizar una compra
- Para un 70 por ciento la fuente de información más importante son los amigos y familiares.
- Un 53 por ciento utiliza los sitios web de los comercios electrónicos como fuente de información.
- Comentarios online sobre una tienda/sus productos y servicios utilizan un 52 por ciento de los participantes del estudio como fuente de información.
Problemas con el estudio
La encuesta estaba online. Personalmente no vi nada de publicidad o información sobre el tema en Internet. Tengo alertas de Google para temas como comercio electrónico en Ecuador. Si Google encuentra algo sobre el tema me manda un mail. No me llego nada.
En la rueda de prensa Silvana Dakduk dijo que se envió un mailing a la base de datos de la universidad para informar sobre el estudio. Por eso tal vez la mayoría de los participantes son personas que estudiaron.
Solo Mercado Libre Ecuador recibe -según los datos del eCommerce Day 2016- 7 millones de visitantes al mes. No todos hacen una compra. Sin embargo, en comparación con este número los 1284 participantes parecen ser muy pocos.
En el caso del tema “miedo al comercio electrónico” faltan datos para distinguir entre las diferentes empresas. Comprar una lavadora en Comandato no es lo mismo que compra la entrada para una película en Supercines.
Se muestra que los ecuatorianos prefieren comprar en tiendas online internacionales (menos en la categoría servicios). Pero el estudio no dice porque. Seguramente temas como confianza en la tienda y formas de pago son importantes. Pero creo que falta mencionar que las tiendas internacionales generalmente venden más variedad de productos que las tiendas nacionales. Y muchas veces los productos son más baratos en el exterior que en el Ecuador.
Era el primer estudio de este tipo en el país. En los próximos años quieren repetir el estudio. Entonces seguramente se va a aumentar la base de datos y la información sobre los consumidores. Con esto seguramente se van a disminuir los problemas con los datos.
Conclusiones:
El estudio muestra que a los ecuatorianos les gusta más comprar en línea en el exterior que en el Ecuador. Seguramente hay varias razones, pero creo que los precios y la oferta de los productos son las razones principales.
En casi todos los eCommerce Days en el Ecuador escuché a Leonardo Ottati y Marcus Pueyrredon hablando sobre un tema: la demanda para comprar online está en el país, pero falta la oferta. Con más oferta/competencia pueden bajar los precios que pueda aumentar las ventas en tiendas virtuales nacionales.
Se debe mejorar la experiencia de compra vía móviles. Un aspecto aquí son los nuevos botones de pago como el de Paymentez.
La confianza en las tiendas y sus formas de pago todavía es uno de los principales problemas del comercio electrónico en el país. Las tiendas en línea deben crear confianza en sus negocios, por ejemplo a través de buenas prácticas como el uso de https, ser miembro de una cámara de comercio local, utilizar sellos de seguridad y ofrecer pagos en línea de la forma segura.
Hay que revisar las razones porque la gente compra online y intentar mejorar su tienda en línea/sus servicios en este sentido. Por ejemplo para muchos consumidores es muy importante que se ofrece garantías y posibilidades de devolver un producto sin problemas. Entonces sería bueno ofrecer esto a los clientes:
Muchas tiendas en línea suben los productos con algún precio. Pero se olvidan poner una buena descripción, buenas fotos o tal vez videos. Podemos ver que “prefiero ver lo que compro” es el problema principal del comercio electrónico. Fotos y videos pueden ayudar a solucionar este problema. Otra problema es la falta de información sobre los productos. Por eso la descripción es importante.
Durante del Ciclo Doctor Web se hablaba bastante sobre el tema de los chats online. Vemos que “prefiero hablar con un vendedor” es una razón por no comprar online. Un chat (y un número de teléfono) puede ser una solución.
Un comercio electrónico debe conocer a sus clientes. Se debe saber lo que quiere el cliente. Este estudio nos da datos muy valiosos sobre los compradores. Quién pensaba que más hombres que mujeres compran ropa online (tal vez las mujeres son las que quieren ver los productos antes de comprarlos. Del Grupo de los participantes que nunca hacen ninguna compra online, un 70 por ciento fueron mujeres).
Una tienda debe ofrecer pagos vía tarjeta de crédito. Aquí existen varias opciones como los botones de pago de varios bancos y sistemas como Paymentez (más información sobre los medios de pago).
Según el estudio los desafíos principales del comercio electrónico en el Ecuador son:
- Adopción de esta forma de hacer negocios por parte de los consumidores
- Seguridad
- Manejo y protección de datos
- Proceso de compras online
- Experiencia de consumo
El estudio contiene muchos más datos que los que publico yo en mi artículo. Estos datos te ayudan a entender mejor el comercio electrónico en el Ecuador. Puedes encontrar mucha información útil para tu negocio. Descarga el estudio en formato pdf a través del sitio de la CECE: cece.ec.
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